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海南日報記者武威 攝影報道

海南12345熱線是全國首條省域12345熱線,是全省統一、一號對外的政府服務熱線。受理除110、119、120、122等緊急專線業務外的企業和群眾各類非緊急訴求,包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等,提供“7×24小時”全天候人工服務。企業和群眾可通過電話,以及微信、網站等多媒體渠道反映訴求,熱線則按照分級受理、分類處置、限時辦理、協調督辦、答復反饋、回訪復核、辦結歸檔的閉環流程來處理企業和群眾訴求。

據統計,在過去2022年,海南12345熱線呼入量1602.74萬通,同比上升62.04%,受理有效訴求1285.12萬件,同比上升53.44%。辦結率99.7%,訴求人滿意率98.07%。其中,話務員直接解答辦結量949.4萬件,占比73.88%,派發職能單位工單335.71萬件,辦結331.9萬件。

2023年1月1日,在海南省12345政務服務便民熱線工作大廳,話務員堅守崗位接聽熱線。海南日報記者 武威 攝

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