10月20日9時，襄陽市政務(wù)服務(wù)便民熱線(簡稱襄陽熱線)話務(wù)大廳內(nèi)，來電聲此起彼伏，話務(wù)人員正在緊張忙碌，認(rèn)真記錄市民訴求，耐心解答群眾疑問。

與此同時，在話務(wù)大廳會議室里，幾位職工代表正在交流學(xué)習(xí)心得。

襄陽熱線金牌話務(wù)員、講解員章瑞琦說，“政務(wù)服務(wù)便民熱線在社會穩(wěn)定、基層治理、化解矛盾等方面發(fā)揮著減壓閥、晴雨表的作用，是暢通百姓訴求的關(guān)鍵渠道，我們將用心用情用力保障群眾‘急難愁盼’有效傳達(dá)。”

連日來，襄陽熱線呼入量增多，政策解答、事項(xiàng)辦理等面臨著更多挑戰(zhàn)。對此，熱線120名話務(wù)人員全員取消休假，全力投入到熱線接聽和轉(zhuǎn)辦工作中。

“您說的我能理解，換成我也會有跟您一樣的感受……”遇到群眾來電情緒激動時，話務(wù)人員將心比心，結(jié)合語境在原有同理心服務(wù)用語的基礎(chǔ)上，豐富了人性化安撫話語。同時，為了確保企業(yè)、群眾訴求全量受理，襄陽熱線建立“漏接回?fù)?rdquo;機(jī)制，每天對未成功接通的來電進(jìn)行回?fù)埽_保群眾來電“不落一條”“事事有回音，件件有著落”。

(記者 朱科)

標(biāo)簽： 襄陽熱線 金牌話務(wù)員 話務(wù)人員 群眾來電