1600元一晚的溫泉別墅，房間內到處都是灰塵污漬，游玩的好心情蕩然無存。國慶假期在即，廣州市消費者委員會昨日公布一份“民宿挑選秘訣”，提醒廣大消費者訂民宿時留意退改規則，盡量選擇條款公平的民宿進行預訂，同時保留有關證據，依法進行維權。

預訂別墅 入住發現貨不對板

國慶長假將至，不少有出游打算的市民經開始做攻略、訂住宿。眾旅游平臺、商家也推出種類繁多的住宿推介，其中民宿的人氣居高不下。隨著旅游消費的不斷升級，集住宿、體驗、玩樂于一體的民宿越來越被關注，部分網紅民宿、特色民宿備受追捧。但是，民宿中的諸多問題也暴露出來，比如衛生差、服務不到位等。近年來，各種與民宿相關的消費投訴凸顯了民宿的服務問題。

據一名消費者反映，今年5月，其在某平臺上預訂民宿時，展示的某溫泉別墅看起來豪華整潔，綜合評分為4.6分。在未進一步查看網友詳細評論的情況下，該消費者以1600元的金額預訂了該民宿。沒想到，和親友入住時全都傻了眼。所謂的溫泉別墅與其在平臺上展示的照片完全不符，不但衛生、硬件設施條件極差，KTV影像模糊且歌單老舊，房間到處都是灰塵污漬，廚房里滿是油污，根本無法做飯、燒烤。消費者認為，商家存在嚴重的欺詐行為，要求更換到與平臺宣傳圖片一致的房間，但遭到商家拒絕，當時聯系平臺也未解決問題，只好勉強住下。

事后，消費者與商家協商無果，向市消委會投訴。經多次調解，最終由平臺賠償消費者600元。

市消委會表示，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條，“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復”。本起糾紛中，相關商家將美化后或個別裝修豪華的別墅照片發到平臺上，作為民宿的整體宣傳圖片，沒有真實、全面地告知民宿的情況，企圖通過“照片”吸引客源，此舉侵犯了消費者的知情權。

房主發布照片 平臺有審核義務

根據《中華人民共和國電子商務法》第十七條規定，“電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權。電子商務經營者不得以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者”，相關平臺對于商家提交的虛假圖片沒有履行審核的義務，任由商家發布虛假圖片欺騙消費者，這也是侵犯消費者知情權的一種表現。

市消委會呼吁廣大民宿經營者，切實提升守法誠信經營意識，自覺遵守市場規則，落實相關法律法規，以優質的服務、公道的價格贏得消費者認可，共同維護民宿新業態的可持續發展。同時呼吁相關網絡平臺，加快完善有關審核機制，對經營者發布的文字、圖片等信息盡到審核義務，依法維護消費者的合法權益。

廣州市消委會提醒：

挑選民宿，小心“照騙”

廣州市消委會提醒，市民挑選民宿要注意以下幾點：

1.做好挑選攻略，多看圖文評論。市消委會通過有關《民宿行業服務現狀調查》了解到，通過平臺預訂民宿的消費者，對民宿的入住評價參差不齊。入住到符合心意的民宿時，消費者會給予很高的評分，并上傳美照;遇到“照騙”后，會針對臟亂差的衛生狀況、破舊的設備等進行拍照上傳，并將糟心體驗寫入評價欄。鑒于部分商家存在特意美化宣傳圖片的行為，建議消費者不要只根據平臺上商家修飾的美照來挑選民宿，應著重參考評論中消費者上傳的真實圖片和評論，從而避免“踩坑”。

2.留意退改規則，事前做好溝通。有消費者反映，有關民宿的退改訂規則，尋找起來十分費勁，有時格式條款多、限制多，如“遇到強臺風也不能取消”“取消預訂扣費50%”等條款。建議在選購民宿前，認真閱讀平臺的退訂規則，盡量選擇條款公平的民宿進行預訂;與商家提前進行充分溝通，確認退改訂民宿所需承擔的責任，并協商后續處理方式，盡可能降低事后出現糾紛的概率。

3.保留有關證據，依法進行維權。如果入住民宿時合法權益受到了侵害，可以通過全國12315互聯網平臺或民宿所在地的12345市民熱線進行投訴;也可以向民宿所在地的相關行政監管部門進行投訴。

(記者 成小珍)

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