中國消費者協會日前發布的《“五一”消費維權輿情分析報告》顯示，今年“五一”假期(2022年4月30日-5月5日)消費“吐槽”信息主要集中在交通出行、產品質量、網絡游戲、游樂項目四個方面，與假期主要消費場景大體吻合，接觸型消費、實物型消費依舊是消費者吐槽熱點場域。

交通出行：公共服務供給質量待改善

假日期間，高速公路充電樁放大消費者“里程焦慮”，拉低消費滿意度的情況，近年來一直是假日消費輿論場熱度“槽點”。消費者對充電樁的不滿，雖然看似從等待時長“轉移”至價格方面，但暴露的問題仍然是相關公共服務供給質量的瑕疵或缺憾。

今年“五一”監測期內，共收集“交通出行”類負面信息300639條，日均信息量50107條。輿情信息量假期首尾較多，4月30日信息量最多，為62032條。

交通出行類輿情信息主要聚焦在兩個維度：一是交通工具，輿情討論主要圍繞特斯拉屏幕深夜自動播放驚悚音頻的當事人爆料展開;二是高速服務區新能源車充電價格貴，網友吐槽較為集中。

報告指出，假日出行等公共服務供給數量與質量的矛盾表現依然突出。而觀察這一矛盾，還需要參考兩個變量：一是受疫情形勢和各地防控政策影響，今年“五一”假期期間消費者旅游出行半徑明顯減小，高速擁堵壓力比去年同期大幅下降;二是高速公路充電樁接口不兼容、管護維修不到位等問題目前是否已得到緩解，尚待驗證。

中消協認為，高速公路充電樁運營主體雖然是品牌和企業，但打開“堵點”的鑰匙、改善供給質量的切口卻是多點發力、系統施策。既需要跨部門的政策統籌支持，也需要多個行業領域的創新發力;既需要用好供給側結構性改革思維、準確把握消費曲線變化，也需要動態、常態監督監管的干預和管控。

網絡游戲：消費體驗打折扣

監測期內，共收集“網絡游戲”類負面信息197720條，日均信息量32953條。輿情信息量呈增長趨勢，5月5日達到高峰，為50123條。峰值出現，與騰訊Q幣充值大面積取消97折優惠登上微博熱搜關聯度較高。

Q幣充值大面積取消97折優惠引發網友吐槽，騰訊“坦然”回復“基于業務發展需求和為給用戶提供更好使用體驗”，而會員與用戶卻憤而質疑“購買會員時約定的折扣并未到期”“未征求付費會員用戶意見單方面取消優惠無異于強制漲價”。

報告認為，營銷策略調整的合法合理性與消費體驗感知間的矛盾依然突出。

騰訊此次營銷策略調整的重點，到底是“業務發展”的迫切需求，還是對用戶使用體驗的“優化升級”;取消優惠、調整折扣的“節日禮包”，是騰訊作為游戲服務供給方的“法定權利”，還是已然涉及“預付費服務合同”的單方面強行變更，或許還有商榷討論的空間，但騰訊游戲“吸金利器”的牙齒尖利，卻實實在在地讓會員用戶肉疼心冷。

從輿情表現來看，不僅這一調整的內容難以讓用戶獲得“更好更暖”的體驗感知，就連調整時間節點的選擇確定，也難以見到運營主體設身處地的關懷與審慎。

中消協建議，從引導合規經營，提振消費信心角度出發，加強對網絡消費服務特別是游戲服務行業的監督與監管。

游樂項目：風險隱患排查不力

“五一”期間，游樂項目輿情較為集中。蘭州野生動物園觀光車側翻造成人員傷亡事件，輿情和媒體關注較多;此外，個別樂園游樂設施突發故障導致游客被困，雖未造成人員傷亡，但因涉及消費安全問題，輿情討論熱度較高。監測期內，共收集“觀光游樂”類負面信息165675條，日均在27613條左右。5月3日輿情信息量最高，為48619條。

報告指出，假日游樂需求集中釋放與綜合應對能力提升方面的矛盾依然突出。景區游樂設施的“假期輿情”風險，有些可能確屬事發突然、難以預見，但輿情聚集的成本卻生死攸關、非同小可。無論是蘭州野生動物園觀光車失控給兩位墜落死者家庭帶來的悲傷哀痛，還是多位游客從南昌游樂園70余米高過山車上走下來時的膽戰心驚，其實都是對經營者沒有充分尊重消費者生命安全權的強烈詰責、血淚追問。

中消協建議，進一步完善法律法規設計、凝聚安全監管合力、強化聯合執法檢查，從嚴從實從細查找、填補監管巡查空白，也需要采取有力度有效率的方式方法，確保經營者不折不扣落實安全防范措施。創新監管手段，嚴格實施信用懲戒，將相關經營管理主體和人員納入聯合懲戒范疇，營造全社會關心關注游樂安全的良好氛圍，推動游樂場所安全管理成效的顯著提升。

(記者 閻密)

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