想買新能源車?等待遙遙無期，消費者潘先生遭遇了這樣的煩心事。記者從廣東省消費者委員會公布的一宗消費投訴案例中獲悉，潘先生就交車時間確認了30多次，卻因商家違約無法配車，也導致無法享受補貼。涉事車企小鵬汽車在處理中消極對待，省消委會全力調解仍無法解決。

承諾到期配車卻沒兌現

2021年10月10日，消費者潘先生到小鵬汽車廣州番禺奧園廣場店選購汽車。在支付定金前，潘先生與銷售人員反復明確，必須在2021年12月底前提車，以享受到廣州新能源車1萬元補貼。銷售人員表示，只要在10月18日前下訂和簽署合同，12月底確保提車，并享受廣州新能源車補貼1萬元。為了取得消費者信任，銷售人員出具了門店確保能在12月底前提車的內部通知。與此同時，潘先生通過微信進行了反復確認，均得到肯定答復。他繳納5000元定金，與商家簽署協(xié)議，約定提車時再交付全款。

從2021年11月開始，潘先生反復聯(lián)系小鵬汽車客服，要求按時提車，聯(lián)系的次數累計達30多次。但小鵬汽車方面一直消極對待，一直拖到2021年12月底，仍未按照承諾配車，潘先生也因此錯過了申請政府補貼時間。他認為，小鵬汽車涉嫌虛假宣傳、欺詐消費者，于是在今年1月底向省消委會投訴，要求小鵬汽車立即配車，并賠償其1萬元新能源車補貼損失。

小鵬汽車消極對待調解

據了解，接訴后，省消委會工作人員立即聯(lián)系小鵬汽車有關人員進行調解，提出希望建立消費者投訴處理快速溝通調解渠道，但此舉遭到了小鵬汽車的消極對待。該公司公關部有關人員表示，根據其部門職能，只與“政府部門”對接，如果省消委會有消費投訴要轉交，需要與“400客服”聯(lián)系。省消委會隨后聯(lián)系小鵬汽車“400客服”并要求其在10個工作日內回復，但直到2月下旬仍未收到任何回復。

經省消委會反復催辦，小鵬汽車廣州番禺奧園廣場店臨時店長回復省消委會，給予消費者三個解決方案選擇：一是更改汽車配置;二是退定;三是提車。該店長表示，門店早在2021年11月已告知消費者，可能無法在12月底提車。對此說法，省消委會當即指出，消費者是在多次確認可按時提車、享受政府補貼的前提下才支付定金的，小鵬汽車后來告知可能無法履行此前承諾，實屬違約行為。

小鵬汽車堅持只能以上述三種方案解決，拒絕經濟賠償，消費者則表示不接受。因雙方意見分歧過大，本案調解無效。

小鵬違約應賠償相關損失

省消委會認為，該起投訴中，小鵬汽車的銷售人員明確向消費者承諾在2021年10月購車，可以在2021年12月底前提車并享受新能源車補貼。消費者因銷售人員承諾作出購買決定，支付了定金，達成買賣協(xié)議。根據民法典相關規(guī)定，小鵬汽車理應積極履行雙方約定，但實際情況是，其并未兌現承諾，直接導致消費者損失1萬元政府補貼。

省消委會指出，根據民法典第五百七十七條的規(guī)定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”以及第五百八十三條的規(guī)定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，在履行義務或者采取補救措施后，對方還有其他損失的，應當賠償損失。”小鵬汽車的行為已構成違約，小鵬汽車除了應根據消費者要求積極承擔違約責任外，還應賠償消費者相關損失。

省消委會表示，《消費者權益保護法》已經對消費者的權利和經營者的義務作出了明確規(guī)定，小鵬汽車依法本應在糾紛剛發(fā)生時就要及時與消費者進行溝通協(xié)商，保障好消費者合法權益，第一時間將糾紛化解在源頭。但實際上，小鵬汽車不僅沒有及時處理消費者的訴求，甚至在省消委會介入后依然消極處理投訴，不與消委會建立溝通渠道，拖延回復、態(tài)度消極，這既損害企業(yè)的口碑和形象，也不利于企業(yè)的長遠發(fā)展。

(記者 成小珍)

標簽： 新能源車 廣州新能源車補貼 銷售人員 小鵬汽車