4月13日,廣東省消委會發布了2020年第一季度廣東消委會系統消費投訴分析報告。一季度,廣東全省各級消委會受理消費者投訴97364件,同比上升39.62%,創近年來新高;為消費者挽回經濟損失1.06億元,同比下降23.65%。

省消委會分析,一季度全省消費投訴量比去年同期大幅上升近四成,主要因為涉疫投訴拉升整體投訴量,其中醫藥及醫療用品類、旅游、餐飲類合同投訴同比上升幅度大,同比均超過一倍,直接拉升了全省投訴總量。受疫情影響,在第一季度大部分商戶店鋪處于停工停業狀態,直接影響消費投訴處理。疫情期間消委會組織采取措施得當,全省各級消委會接待消費者來訪和咨詢約26682人次,支持消費者起訴14件,收到消費者表揚信和錦旗62封/面。

從投訴性質看,第一季度投訴最多的是售后服務問題,共有投訴27788件,占投訴總量的28.54%;其次是合同問題,有11796件,占投訴總量的12.12%;第三是質量問題,有9364件,占投訴總量的9.62%。

從投訴類別看,第一季度,服務類投訴占比最大,為53.20%,上升2.81%;其次是商品類投訴,占比26.98%,比去年同期下降6.54%。

服務類投訴中,互聯網服務類投訴占比42.98%,位居首位,其次是生活、社會服務類,占比20.56%,電信服務類占比9.51%。

熱點1合同糾紛增長快,旅游出行問題多

受疫情影響,大部分消費者在春節前的消費計劃被迫改變或取消,導致合同類投訴劇增,較去年同期大增100.51%,其中旅游、住宿、票務和培訓教育等方面合同投訴占比較大。問題最為突出的是旅游類合同投訴,共824件,同比增長635.71%。

相關案例:佛山市消費者許女士因疫情影響在1月24日取消了“1月25日北京4人5日團”,及后旅行社以未復工為借口拖延處理退費事宜。佛山市消委會接訴后,立即與該旅行社聯系,經過調解,旅行社承諾提供三種方案給消費者選擇:全額延期轉團、全額退款至旅游卡或解除旅游合同扣除不能返還部分費用后給消費者辦理退款。最終,消費者許女士接受旅行社全額退款至旅游卡并簽訂轉存協議的方案。

消費提示:文化和旅游部辦公廳在1月底下發通知,要求全國旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產品。文旅部下發的相關通知也規定,旅游企業對于不能退返的費用,應提供明確的支出且不能退換費用的證明材料,確保旅行者的知情權。消費者遇到相關情況時,可要求旅行社出具相關證明材料,若旅行社不能出具,則消費者仍有權要求旅行社退還相關款項。

熱點2醫藥及醫療用品類投訴同比飆升18倍

受疫情影響,第一季度防疫用品消費量突然增大,引致相關投訴量也大幅攀升,其中醫藥及醫療用品類4335件,比去年同期大幅飆升18倍。

典型案例:茂名市消費者蘇先生2月3日到高州一食品店購買了2000個一次性口罩,合共6000元。蘇先生擔心口罩安全問題,要求商家出示工商營業執照、生產許可證和檢驗報告合格證書。商家拒絕,消費者立即進行投訴。接訴后,工作人員前往商家經營場所進行調查,經查,商家經營場所懸掛有營業執照,相關口罩外包裝標識清楚,進貨票據材料齊全,但商家未能提供生產廠家的營業執照、生產許可證及檢驗合格報告復印件,商家表示可以聯系供貨商索取。經調解,商家退還一半貨款(3000元)給消費者,消費者退還1000個口罩給商家,雙方調解成功。

消費提示:消費者應到藥店、醫療用品商店和有銷售資質的正規超市購買,如在網上購買,也要盡量選擇大平臺、正規企業的專營店、旗艦店等官方渠道購買,購買時還應仔細了解產品適用范圍、發貨及到貨時間等信息。朋友圈、個人推薦或微信群等私下渠道容易購買到三無產品和假冒偽劣產品,或出現發貨慢甚至不發貨,出現問題不予解決等情況,省消委會不建議消費者通過以上渠道購買商品。

熱點3未成年人網絡充值糾紛多,網游、直播平臺問題大

受疫情影響,全國各地學生處于停課狀態或者采用網絡課程,因此對互聯網使用程度大幅增加。但部分家長對未成年人的上網行為疏于管理,很多未成年人用手機支付的方式在網絡游戲平臺或直播進行充值,引起消費糾紛。

典型案例:王女士向省消委會投訴稱,其小孩在王女士不知情的情況下用其手機在某直播平臺共充值了37000元用來打賞網絡主播。王女士得知后即聯系直播平臺,該平臺則稱由于打賞主播是屬于二次消費,即從手機上充值到主播平臺,再從平臺上購買物品打賞給主播,要求王女士提供是未成年人充值的憑證(如家里監控、充值期間聊天記錄等),否則無法退款。但王女士家里并未安裝監控,小孩也未在充值期間有跟他人的聊天記錄,故該費用仍未能退回。

另有消費者向深圳消委會投訴稱,其子女10歲,因疫情原因需要上網課,所以使用了消費者的手機,在家長不知情的情況下,小孩被誤導3天內在游戲中充值了3275元。經深圳市消委會調解,游戲平臺為消費者退回了3275元。

消費提示:網絡游戲經營者必須切實落實國家有關實名認證制度的規定,如未有效啟動未成年人保護機制,對糾紛發生負主要責任。同時,家長對未成年人應加強監管,父母作為監護人,如未妥善管理移動支付賬戶和密碼,對導致消費糾紛和孩子沉迷游戲負有一定責任。

熱點4社交平臺購物糾紛多,購物前應“步步為營”

通過“朋友圈”購物的消費糾紛越來越多,但大多數的消費糾紛在維權時會遇到商家主體確認難、售后服務難、取證舉證難等問題。

典型案例:消費者小林在微信上收到一個好友添加申請,對方表示有寵物出售。喜歡養貓的小林馬上通過其好友申請,并以200元的價格購買了一只寵物貓。收到后發現小貓精神萎靡,疑似病貓。但賣家不承認,辯稱小貓只是普通感冒。小林把小貓送到寵物店就診,診斷結果是貓患有嚴重的鼻支炎。小林要求商家退貨退款,遭到對方拒絕。廣州消委會接訴后,根據消費者提供的商家地址上門核查,發現地址為一高校學生宿舍樓,根本不存在小林所投訴的商事主體,就連唯一的聯系方式微信號,對方也把小林拉黑了。根據《消費者協會受理消費者投訴工作導則》第十七條第二款:“沒有明確的訴求或者沒有真實準確的被投訴方的”,以及第五款:“公民個人之間私下交易或通過非法渠道購買商品或者接受服務的,消費者協會不予受理。”

消費提示:消費者應選擇正規的渠道購物,如要在“朋友圈”購物則要格外小心,盡量做到“步步為營”:一是下單前先看清,盡量要求賣家提供商事主體信息及微信實名認證頁面顯示的信息,并保留相應的截圖,以確認賣家的真實身份;二是付款前先約定,盡量詳細地與賣家就商品詳情、售后服務等售后條款進行約定,以確保后續存在問題時有據可依;三是溝通時要留證,與賣家溝通時盡量通過文字而非語音約定交易細節,并截圖保存證據。

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