線上維修,遠程智檢

“由于小區實行封閉管理,家里熱水器突然壞了,也沒辦法找人來修,只能用熱水壺燒水洗澡,別說有多痛苦了。”家住廣州白云區同和某小區的姚女士說起這件事,感嘆連連。

新快報記者了解到,疫情期間遇到家電故障而無法維修的消費者不在少數,最苦不堪言的就是熱水器、燃氣灶、洗衣機、電冰箱等生活必需家電產品壞了。

為保障消費者的基本正常生活,中消協和中國家用電器服務維修協會2月中旬就曾聯合發出倡議,家電企業可采取遠程遙控“視頻維修”“電話維修”等方式解決故障。記者獲悉,已有不少企業推出了云診斷、云智檢等售后“云服務”,在疫情期間“暫緩上門而服務不停歇”。

“云診斷”兩個鐘,客戶修好了吸塵器

馬先生家里的某品牌吸塵器疫情期間突然“罷工”了。他按照慣例撥通了該品牌客服電話,得到的答復是馬先生所在的大型社區“不允許家電服務人員進社區”,因此無法安排工作人員上門維修,需要馬先生把吸塵器快遞回企業。馬先生對此也表示理解。

“考慮到當時的物流情況,一來一回至少也要半個月。”馬先生正在猶豫,客服人員向他推薦了線上“云診斷”。在家閑著也是閑著,馬先生就在品牌技術人員的指導下嘗試了一把。

“線上技術人員首先問我產品出現的問題,接著一步步教我做排除。我發送了一些產品的圖片、視頻等,他們判斷后再反饋給我下一步的處理方法。”馬先生告訴記者,經過近兩個小時的來回磨合,吸塵器的故障排除了——卷軸被碎布條纏住了。

馬先生認為,在疫情防控時期,這種遠程方式相當不錯,可以減少上門;如果消費者確實無法解決,可以再快遞上門。

中國家用電器服務維修協會秘書長趙捷介紹,疫情期間,個人家庭用戶主動暫緩上門服務,家電企業總部呼叫中心接聽用戶主動撥打的電話量下降了60%以上;個人家庭用戶主動要求上門服務量下降了80%以上,因疫情影響導致的家電上門服務不及時、延誤、社區封閉不讓進入等情況,個人家庭用戶都能表示理解。

廠家商家積極試水“線上維修”

2月中旬,中消協就聯合中國家用電器服務維修協會發出倡議,要求各大家電企業提高遠程無接觸服務的能力,減少上門服務。倡議指出,家電企業總部的呼叫中心在接到消費者報修電話后,向消費者進行解釋,可采用電話溝通或視頻等方式,指導消費者遠程排除、解決一般性故障問題,減少上門服務。

記者在采訪中發現,不少企業都在疫情期間安排了工程師或技術人員在線上幫助消費者解決一些簡單的故障問題。例如萬和2月21日起面向全國推出“安全家”守護行動,包含“免費云義診”與“安心裝”兩大服務。萬和相關負責人介紹,“免費云義診”線上平臺,以萬和微信服務公眾號和小程序為窗口,幫助用戶1對1“問診”家電使用問題。 服務上線后,用戶需求旺盛,2000多位資深服務工程師24小時不間斷應對各種服務咨詢。

除了廠家,商家也積極試水家電售后“云服務”。疫情發生后,國美管家開通了遠程家電維修服務熱線以及在湖北省武漢全市開通免費遠程電腦維修救援專享服務。國美管家接到用戶需求后,安排專業客服人員即時在線解答問題,還可通過視頻指導用戶遠程排除故障。“如果遠程無法解決問題,在用戶所在轄區、社區可以正常出入的前提下,國美管家將第一時間安排售后維修工程師上門維修。”國美相關人士補充說。

疫情或加速“云智檢”發展

記者在采訪中發現,今年疫情期間,視頻、文圖等遠程無接觸式服務場景得到了很好的推廣機會。但這種“無接觸式服務”,只對一般性的故障問題比較有效,對稍微難一些的故障問題就顯得“愛莫能助”。

隨著家電智能化、互聯網化發展,企業也在逐漸改善家電“后服務”。早前就有空調企業在推出的云空調上搭載“云診斷”功能,該功能可以像電腦安全衛士一樣,掃描出機器故障,讓用戶時刻了解空調狀況,并在出現故障后,自動將故障代碼反饋到空調企業的云服務中心,從而實現遠程“云診斷”。

“一般的故障問題,可以直接通過微信或者電話告知用戶如何排障。對用戶不能自行解決的故障問題,也可以通過代碼分析出基本問題,這樣維修人員上門時能夠快速‘對癥下藥’,大大提高了工作效率。”上述空調企業售后負責人告訴記者。

另一個對售后要求比較高的家電產品是熱水器,不少企業都提供了“云服務” ——開發線上云平臺,消費者可以在線上登記預約安檢并報修。更有熱水器企業推出了“云智檢”服務,每一臺熱水器都設有24小時自檢功能,當產品出現故障時,“云智檢”功能會立刻將故障問題反饋到企業的云平臺上。

“用戶在APP上點擊‘一鍵報修’,售后人員就會主動聯系用戶,急速預約上門維修。”該熱水器相關售后人士表示,“云平臺云客服既實現了手機終端對熱水器的實時控制,又突破時空限制,讓用戶不在家也可以監控產品使用情況,確保用戶安心。”

“云服務” 將驅動家電行業 變革發展

國務院發展研究中心市場經濟研究所原所長任興洲表示,這次疫情,提醒企業必須注重數字化建設與應用,“海量的數據,讓企業全流程應變能力更高效,打好科技這張牌,有助于中國家電產業的結構性重塑。”

有業內人士指出,疫情期間,對于以線下為主要渠道的傳統家電品牌來說,最大的阻礙就在于以往熟悉的“體驗-產品-售后服務”銷售鏈路失靈,品牌無法與消費者建立有效聯系。

基于此,不少家電企業一改產品聯系用戶的傳統模式,轉變思路“服務先行”。從疫情期間熱水器與廚電維修難的痛點出發,開展“免費云義診”服務。通過“服務解決問題”而非“產品吸引關注”的新方法,讓用戶主動聯系品牌,精準觸達“宅”在家中的目標用戶。

當銷售邏輯由“產品吸引關注”轉變為“服務解決問題”時,相比差異化,集中資源解決用戶特定需求的聚焦策略,將讓品牌更容易占領用戶心智,幫助產品與消費者建立有效聯系,驅動服務后的銷售增長。

有業內人士向記者表示,“那些善于在疫情中抓住機遇的行業和現象,都呈現出鮮明的線上線下交融的趨勢,從家電行業來說,售后‘云服務’無疑將驅動行業變革發展。”

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