“所有用水咨詢、報裝、報修等業務全過程實時可查。”近日，襄陽中環水務有限公司客戶服務中心工作人員向筆者展示了該公司開發的供水智能云客服平臺。
今年以來，該公司依托“智慧水務”建設，以全省統一供水服務熱線“96510”為載體，以滿足用戶訴求和服務管理需求為出發點，打造了集智能話務、工單管理、線上交互三大系統于一體的供水智能云客服平臺。該平臺于今年9月正式上線運行。
據客戶服務中心主任徐靖實介紹，該公司對原有供水熱線平臺優化升級，可同時滿足30條通信線路并發呼叫，智能話務系統可相當程度替代人工自動受理用戶來電，提供用水報裝、水質水壓、施工停水信息查詢等常規性問題解答，同時，自助語音導航功能可滿足用戶撥打熱線電話時自主選擇業務類別。
工單管理系統對漏損止水、維修搶修等供水外勤作業和用水應急事件進行限時辦理，實現從工單發起、過程追蹤至辦結回訪、考核評價的全流程閉環式管理，系統自動記錄熱線員與用戶的通話，方便公司對熱線服務進行監督、考核，提高服務質量和效率。
此外，該平臺還通過“襄陽中環水務有限公司”微信公眾號，提供線上信息交互與溝通，用戶足不出戶、不用打電話就能辦理用水報裝、用水報修、信息查詢等業務，動動手指就能咨詢水質水壓、計量計費、停水等問題，極大提高用戶獲得用水的“便利度”，打通供水服務“最后一公里”。
未來，該公司將繼續加大對信息技術的應用，全面提升“數字化、規范化、精細化”管理和服務水平，為供水服務高質量發展提供強有力的支撐。
(記者 王偉凱 潘亞男)
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