記者許力夫 通訊員粵通卡宣報道 2020年1月1日全國高速公路聯網收費的新系統正式啟用并已運行了一段時間,但近期有不少車主反映使用ETC時出現多扣費、客服熱線接通困難及電子標簽激活異常等問題。粵通卡運營單位廣東聯合電子服務股份有限公司(以下簡稱“聯合電服”)表示,已安排專人調查跟進,并增派人手增加投訴接處能力,開發智能機器人提升處理效能。同時推動快速退款工作,對金額明確的先退費后核實調賬。

退款申訴試行先墊后核

針對部分車輛遇到通行費扣費異常等情況,廣東省交通運輸廳相關負責人表示,由于新的收費系統正處于磨合階段,存在一定的不穩定性,目前交通部門正組織專業技術團隊抓緊調適完善收費系統,如通行高速遇到多扣款,對錯計多收的通行費,核實后將全額退回。

為進一步優化售后服務,聯合電服公司推動快速退款工作,對于多扣費金額明確的投訴,將試行先行墊付多收通行費,先向用戶退費,再聯系道路業主核實和調賬。

客服人員提醒,車主如遇扣費異常,可在粵通卡微信公眾號輸入“扣費異常”,根據提示填寫投訴表單,如核實為多扣費,會馬上安排退款。

熱線話務員增至500人

受2019年大規模發行ETC卡以及2020年取消省界收費站收運營規則變化影響,粵通卡熱線用戶咨詢量驟增,導致部分客戶較難接入的問題。粵通卡96533呼叫中心已通過增加話務人員、組建投訴處理中心及優化線上智能機器人等措施,提升咨詢受理能力。目前呼叫中心話務人員由6月前不足100人,增加至現在500多人,目前接通率約70%;投訴處理中心目前增至50人,負責跟進處理呼叫中心、線上客服等渠道的業務投訴,日均可處理投訴1000宗。

標簽： ETC扣費