請社會合力給騎手多點包容

北京高溫天氣又殺“回馬槍”，在高溫黃色預警下，很多人選擇“宅”家不出門，隨之而來的是外賣配送量不斷攀升。午間外賣高峰期，“烤”驗著小哥的速度，但也有很多消費者在訂單里留言，請騎手們“慢”一些，注意安全。

時間緊，外賣訂單暴增“烤”驗騎手


(資料圖片僅供參考)

41歲的苗文攀是一位專職外賣騎手，每天上午10點隨著室外溫度開始飆升，他在烈日酷暑下開啟接單模式。戴上智能頭盔，身穿工服加冰袖，滿電的充電寶、水壺是必備品，再帶上站點配發的藿香正氣水、清涼油，在叮叮咚咚的訂單提示聲中，他馬不停蹄地將一份份飯菜，一杯杯冰咖啡和飲料送到顧客手中。

“我們收入主要靠午晚兩個高峰時段。每天中午11點到1點最忙，中午高峰時能有將近20單，基本上就是飛毛腿狀態，完全停不下來。”苗文攀負責的區域是西城區虎坊橋一帶，從業兩年來他跑了快3萬單，早已經熟悉了這里的大街小巷。“我做美團專職騎手，負責餐飲、商超和藥品這幾大類專送。一般天氣越惡劣，比如大雨天、大熱天或者極冷的天氣，我們的單子會多一些，現在一天能完成50多單，少一點的時候也得完成30多單。”最近他明顯感覺茶飲類、礦泉水這類訂單量增多，有時候茶飲訂單一次能接七八單，最多的時候一趟跑了10單。除了后備箱總被裝滿，苗文攀的電動車上還拴著好幾個掛鉤，便于多拉幾單。

北青報記者注意到，苗文攀皮膚黝黑，臉被曬紅了，汗水浸濕黃色工作服，他始終戴著騎行頭盔，烈日之下，頭盔好像一個大蒸籠，雖然悶熱難耐，但到了商場取餐時他也顧不上摘下，“時間緊，脫帽戴帽還要費時間，干脆就不摘了。”

為了不繞路，直接騎上了便道。 圖源：北京日報

頂烈日，小哥一中午奔波30多公里

昨天上午10點半，北京氣溫達到37攝氏度，在美團外賣西單站，騎手盧紅光準備進入最忙碌的節奏。連日酷暑，一身防曬服、一對冰袖、一大壺礦泉水、滿電的充電寶，都是盧紅光和同事們每天外出送餐必不可少的重要裝備。

“中午11點到下午1點半是午餐高峰期，基本是一刻不停地在路上跑。”盧紅光說，最近酷暑天，中午連電瓶車都會熱得“罷工”。“40多度高溫的那天中午，連續騎了半個小時，電瓶突然報警斷電了。”他當時只能把車推到路邊等幾分鐘。“這個智能電瓶有高溫保護機制，溫度太高就報警不工作了，等溫度降下來才能繼續騎。”

“一中午大概要跑30多公里。”盧紅光說，“多送單就能多賺錢，還要避免超時差評。”

怕差評，送餐車斜穿馬路闖紅燈

多接單多賺錢，避免超時被差評。一些觸犯交規的不和諧現象因此在路口上演。

昨天中午12時，記者在東三環勁松橋下觀察，10分鐘內，40多名騎手從橋下經過，其中逆行、斜穿馬路、闖紅燈、超速的多達30多人。

在烈日下，南北向2分30秒的紅燈也顯得如此漫長。只見一位騎手在勁松橋東南角的斑馬線上等了約一分鐘便等不及了，口中念叨著，“超時了，超時了”，左右看看，見沒有車輛，迅速騎到北邊。此時，等在一旁的其他騎手見狀也趕緊跟上，一起闖燈騎到了對面。還有的騎手干脆無視前方交通信號燈，只根據兩側有沒有車輛和行人來判斷能不能通行。

在不遠處的雙井橋，也有不少騎手“鉆空子”。一名騎手眼看著綠燈已經變紅，還是趕在車流到達之前斜穿過整個路口。“開車上路最怕的就是外賣騎手了。”一名車主直言。

智能化，頭盔監測讓騎手“慢”下來

究竟是什么原因讓外賣騎手一味求快，有的不惜違反交通規則？

“其實顧客用餐時間比較集中，因此我們送餐時間也會相對固定，每天中午11點到1點半，下午5點到8點半是最忙的。”在通州北關片區送餐的段成明已經做了5年的美團騎手，他直言，“多接單就能多賺錢。有的騎手想著盡快把餐送到顧客手里的同時能夠多跑單，多掙一點是一點。”

為此，外賣平臺也在想方設法，讓騎手“慢”下來，遵守交通規則。“智能頭盔是我們必戴的，不戴這個比配送超時的罰款還要多。”段成明告訴記者，智能頭盔通過藍牙和手機相連，不僅能提供語音提示，讓騎手解放雙手，還能記錄騎手的運行軌跡，“我們是不是逆行、闖燈，這些軌跡在后臺都能監測到。”

穿行在路口，“與時間賽跑”。 圖源：北京日報

改機制，平臺讓騎手從容配送

馬路上最怕遇到外賣騎手搶行、逆行等行為已經是很多人的共識。東三環雙井橋連著商場與眾多寫字樓、居民樓的路口，在送餐的高峰時段，外賣騎手在車流中穿行。在烈日下，毫無遮擋的雙井橋由東向西方向3分鐘的紅燈更顯漫長。好幾位騎手在雙井橋東北角的斑馬線上等了約1分鐘便等不及了，只要看見沒有車輛，迅速闖紅燈騎到橋下遮陽。此時，等在一旁的其他騎手見狀也趕緊跟上，一起闖燈騎到了對面。在這個繁忙的交叉路口，還有的騎手干脆只根據兩側有沒有車輛和行人來判斷能不能通行。記者觀察發現，10分鐘內有40多名騎手從路口經過，其中逆行、斜穿馬路、闖紅燈的多達22人。

實際上，外賣平臺也在想方設法讓騎手“慢”下來，遵守交通規則。“智能頭盔是我們必戴的，不戴這個比配送超時的罰款還要多。”一位外賣小哥告訴記者，智能頭盔通過藍牙和手機相連，不僅能提供語音提示，讓騎手解放雙手，還能記錄騎手的運行軌跡，是否逆行、闖燈，這些軌跡在后臺都能監測到。

記者了解到，現在各大平臺對騎手每月、每天接單多少已沒有要求。以前平臺的規定是從顧客下單到騎手取餐到配送完成是半小時，現在為了避免擠壓騎手時間，從商家出餐騎手配送才開始計算，半小時內送達即可。

美團平臺相關負責人介紹，為了讓騎手從容配送，他們將預估送達時間從“時間點”改為“時間段”，遇到惡劣天氣還會提前補時，給騎手提供更長的配送時間。送單過程中，騎手如果遇到異常場景，還可以通過騎手App進行上報，這樣配送時間就可以動態延長。比如對于非騎手原因造成的超時，可以事后申訴進行免責，對于申訴機制也在持續完善。美團還推出“服務星級”激勵機制，對騎手收差評、超時等情況的處理從扣款改為扣分，騎手可以通過安全培訓、模范事跡等加分項進行彌補。

更包容，因晚到而差評的情況越來越少

在炎熱天氣里，不少市民也對外賣騎手更加包容理解。“商家出餐慢，有的客戶會催單，我們心里也會著急，但現在感覺整體上客戶都能理解外賣小哥的不易，餐飲高峰期間訂單多，他們也能通過平臺看見出餐進程。”苗文攀說，訂單少的時候，外賣員會在有空調的商場里休息，如果身體感覺不舒服就跟站點請假，“我最近收到的5至10元的打賞也有好幾次，很多顧客還給我礦泉水、冷飲、水果之類的慰問品，總之挺暖心的。因為晚送一會兒就給差評的情況越來越少，很感謝大家對我們的包容。”

今年，美團外賣將進一步完善“高溫保護”應急機制，推動防暑降溫舉措常態化。高溫天氣下，各配送區域將對騎手配送范圍作相應調整，優化取送路線，降低配送難度，減少騎手暴露在戶外的時間，同時新增防暑驛站，加強防暑物資發放力度。騎手App還即將上線“夏季關懷保障中心”，根據天氣情況向相應騎手實時推送高溫預警彈窗、附近防暑驛站位置、防暑物資領取渠道、應急求助渠道等實用信息，結合“騎手意外預警”能力，通過技術手段自動識別需要幫助的騎手，提供線上和線下緊急援助，全面強化騎手勞動安全防護網。收入保障方面，美團外賣計劃先期投入7億元“高溫關懷金”專項補貼，貼合騎手需求，通過更精準、多元的方式增加騎手在高溫下的勞動收入。

據了解，為感謝烈日下的工作人員，合生匯在員工通道內設立冷柜，從事快遞、外賣、環衛、出租車等行業的人員可以免費領取涼茶贈飲，每天500份先到先得。另外，國貿商城也提供專門區域供外賣小哥休息。據國貿商城相關負責人介紹：“我們在北區室內通道出餐柜旁設置了休息座椅，同時不定期聯合租戶為外賣小哥送冰鎮飲料。”

包容騎手“慢”不僅是“理解萬歲”

每天奔跑在中國大地上的外賣騎手高達700多萬。過去，由于跑單數量關乎個人收入，超時會被消費者投訴，平臺對每月每天接單有要求，各種力量都在推動外賣騎手追求“快”。所以，外賣騎手是一群“趕時間的人”。

“趕時間”不僅讓外賣騎手工作異常辛苦，也加大了交通違章和安全風險。為此，輿論呼吁讓外賣騎手“慢”下來，而要想外賣騎手“慢”下來，需要有關各方共同轉變觀念。

令人欣喜的是，各方開始包容外賣騎手“慢”。以北京為例，很多消費者在訂單里留言，請騎手們“慢”一些，注意安全。這說明越來越多市民意識到外賣騎手求“快”帶來的危險性，也開始理解外賣騎手工作的不容易。在這種情況下，即便有外賣騎手送餐超時，消費者也不會去投訴。

消費者對外賣騎手的理解，不但降低了他們工作的風險，也讓他們倍感溫暖。在市場經濟中，服務者與被服務者，都需要互相理解，這既能減少矛盾，也能降低某些風險，因為理解而形成的和諧關系對雙方都有利。希望更多市民能理解外賣騎手的不易，能包容外賣騎手的“慢”。

同時，外賣平臺想方設法讓外賣騎手“慢”下來。現在各大平臺對騎手每月、每天接單多少已沒有要求；同樣是半小時內送達，現在從商家出餐騎手配送才開始計時，給外賣騎手預留了寬裕時間。據美團平臺相關負責人介紹，為了讓騎手從容配送，他們將預估送達時間從“時間點”改為“時間段”，遇到惡劣天氣還會提前補時，給騎手提供更長的配送時間。

可以說，外賣平臺新規則相比以前進步了不少。這既源于平臺更加充分理解外賣騎手的工作，也是綜合治理的結果。2021年7月，市場監管總局、國家網信辦等七部門聯合印發指導意見，要求完善平臺訂單分派機制，優化配送路線，合理確定訂單飽和度，降低勞動強度，引導督促外賣送餐員嚴格遵守交通法規。此外，社會輿論也對平臺完善管理提出了不少建議。

當平臺從多方面理解、支持外賣騎手變“慢”，意味著平臺管理更加人性化、科學化，將外賣騎手的勞動安全保障置于重要位置。這無疑是為平臺形象加分，既有利于平臺吸引騎手加盟，也有利于平臺獲得消費者認可提升訂單。對外賣行業而言，對騎手關愛越多越有利于做大“蛋糕”。

另外，一些商業場所設立冷柜，為外賣騎手等人群免費提供涼茶贈飲，或提供專門區域供外賣騎手休息，這都是對外賣騎手等職業人群的理解。所以，對各方的理解，值得喊一句“理解萬歲”，但各方對外賣騎手“慢”的包容，又不僅僅是理解，還以各種實際行動表達“特別的愛”。

當然，不能指望所有消費者在任何時候都能理解、包容外賣騎手“慢”，包括平臺相關優化措施在內，對外賣騎手“慢”下來的改革還在路上，也還需要更多的場所為外賣騎手等提供溫暖驛站。只要這樣的理解、包容開始出現并日見其多，就是一種了不起的進步。作為外賣騎手，也要適應“慢”下來的節奏，并努力為消費者提供更優質服務。

（綜合來源：北京青年報、北京日報客戶端、千龍網）

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