在千年古鎮做“管家”（主題）

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將部分原本由政府承擔的基層社會治理工作交給專業的企業團隊，過去近7年時間里，這種創新模式與千年古鎮產生了奇妙的化學反應，也給政府和企業打開了城鄉公共服務和基層社會治理的新思路。


(資料圖片)

臨近“五一”假期，浙江省嘉興市西塘古鎮景區，千余戶商家正在為大批游客的到來做著最后的準備。在景區內一棟不顯眼的白色小樓里，馮海良和他的團隊正在加緊細化假期景區的公共服務方案。

馮海良是保利物業西塘古鎮景區公共服務管理項目經理。2016年，通過政府購買服務的方式，保利物業服務股份有限公司開始為西塘景區提供綜合服務，這也成為國內物業服務企業介入社會公共服務的典型案例。

將部分原本由政府承擔的基層社會治理工作交給專業的企業團隊，過去近7年時間里，這種創新模式與千年古鎮產生了奇妙的化學反應，并已在國內多地得到推廣。

把業務拓展到景區去

到西塘古鎮里工作前，馮海良在景區附近一處小區從事物業管理服務工作。2016年，我國住宅類、商業類物業市場已基本成熟，開拓新的細分領域成為不少物業服務企業面臨的重要課題。

彼時，保利物業副總經理靳勤曾幾次到馮海良所在項目調研，靳勤注意到，西塘古鎮的日常管理包括景區秩序維護、保潔服務、商戶監督等工作。“這與物業服務有諸多相似之處，我們是否可以把業務拓展到景區中去呢？”回憶當初，靳勤說一切都源于“一個大膽的想法”。

和許多景區一樣，最初，西塘古鎮的管理屬于多線條、扁平化的模式。

西塘旅游休閑度假區管理委員會副主任張海斌告訴記者，2016年初，安保、保潔等企業以及政府相關部門在景區內部署的工作人員超過了70位。

不過，由于缺乏統一協調和部署，那時候，古鎮景區的管理體系并不完善。另外，因為每個職能部門和企業都直接與旅管委對接，旅管委內為數不多的人力已經全部投入到景區日常運營工作之中。

“那一年，西塘古鎮正在全力申報5A級旅游景區，加強規范化管理既是必然也是必須。”張海斌表示。

在此背景下，保利物業與西塘鎮政府就景區綜合服務議題有了初步接觸。當年“五一”假期，保利物業的一支20人的團隊進駐西塘古鎮提供免費服務。“既然要當景區的‘管家’，就要先經過景區的試用。”靳勤說。

短短幾天時間，“試用管家”在游客秩序維護、應急響應等各方面表現出了很強的專業水準。假期結束后，西塘鎮政府便決定與保利物業簽訂服務購買合同。

先服務，后管理

楊格林的酒吧開在西塘古鎮“酒吧一條街”已接近10年。得知景區管理將由一家物業公司接手時，他和大多數商家一樣持觀望的態度。

一開始，擺在保利物業面前的問題很多，也很復雜。首先，當時西塘古鎮的環保、治安等多方面情況都有待改善；二來，由于景區內的固定資產多為私人所有，旅管委在商戶選擇和房屋處置方面并沒有太多決定權，這意味著“一些可以立竿見影的管理方法無法被直接使用”。

“我們決定，將物業管理中‘服務于人’的理念引入公共服務。”靳勤說，“也就是先服務，后管理。”

保利物業將古鎮景區劃分為11個網格，每個網格實施24小時巡查。在負責范圍內，網格員除了日常隱患排查、維護環境整潔外，還有一項重要任務是及時應對商家、游客或古鎮居民遇到的突發狀況。

應付醉酒游客一度讓楊格林很頭疼。“有的顧客在酒吧里鬧事，有的說不清住處。”讓他感到驚喜的是，保利物業進駐后，再出現類似情況，只需要打一個電話，網格員們就會第一時間趕到并妥善安置醉酒者。

不過，緊跟專業服務而來的是堪稱嚴格的管理制度。保利物業制定了一系列具體措施以規范市場競爭、治理酒吧噪音問題，勸告無效者會被要求停業整頓。

“一開始大家心里并不服氣。”楊格林說，不過，隨著新秩序的建立，越來越多的酒吧經營者把重心放在產品創新和服務升級上，酒吧街的整體服務品質得以提升，客源也更穩定了。“大多數商家都開始支持物業管理，自覺遵守管理條例。”楊格林表示。

據馮海良介紹，進駐景區之后，團隊還對游客逃票、商戶違章經營、環境污染等突出問題進行了重點整治。“每一塊都是硬骨頭，每一塊都被我們啃了下來。”馮海良說，后來他們把那段時期稱為“三個月攻堅戰”。

“直到現在，每家酒吧都還留著這個‘紀念’。”楊格林笑著指著店門前的紅線說，“根據規定，酒吧店員如果要攬客，身體不得越線。”

公共服務新模式

今年29歲的陳鵬輝是古鎮景區第三片區片區長，用他的話來說：“只要是片區范圍內，一花一草一磚一瓦都歸我們管。”

陳鵬輝的話并不夸張。走在西塘古鎮景區內，身穿藏藍色制服的網格員隨處可見。目前，保利物業的服務內容已涵蓋了景區日常運營的方方面面。

相關數據顯示，保利物業進駐一年后，西塘古鎮景區報案率較上一年降低47.2%，治安事件數量下降75%。2017年，古鎮順利升級為5A級旅游景區。

西塘古鎮案例的成功，也給政府和企業打開了城鄉公共服務和基層社會治理的新思路。2020年起，保利物業開始為西塘全鎮提供部分綜合治理服務。目前，西塘古鎮模式已相繼推廣到上海顧村公園、山西五臺山、廣州海珠國家濕地公園等多個景區，國內其他物業公司也開始進入相關領域。

讓專業的人來做專業的事，這對政府相關部門也有著不小的幫助。張海斌記得，古鎮剛有“管家”那會兒，當地政府部門工作人員曾感嘆“終于不會在深夜頻頻接到景區‘出事’的電話了”。

管理負擔減輕了，政府部門就有了更多人力和精力投入到城市未來發展工作。

“古鎮管理成熟了，下一步就要用更好的創意和策劃吸引更多游客。”張海斌說，今年他計劃到多處旅游景區調研，為古鎮引入新業態做好準備。

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