移動支付在為生活帶來便捷的同時，也成了部分“銀發一族”的障礙，為使這部分群體也能享受到便捷的金融服務，各大銀行相繼推出了手機App適老化版本。10月10日，北京商報記者調查發現，除此前工信部要求的5家銀行已對手機App進行適老化改造外，多家銀行也陸續上線了相應版本的產品。相較于標準版，適老化版本的手機銀行App均設置了較大號的字體，常用功能較為突出，部分銀行還設置了“一鍵求助”功能方便老年人使用。不過，記者調查發現，仍有部分存在切換入口不易發現、子欄目設置冗余、人工服務轉接復雜等問題。在分析人士看來，適老化版本手機銀行能夠縮短老年人群體存在的數字鴻溝，未來，圍繞老年客群的特色功能及業務亦將成為銀行業機構關注的焦點。
多家銀行推出手機App適老版
按照工信部要求，此前工商銀行、中國銀行、交通銀行、農業銀行、建設銀行相繼對手機App進行適老化改造。除上述5家國有大行外，不少全國性銀行也紛紛加入App適老版改造行動，北京商報記者10月10日對6家國有行和12家股份行手機App親測并撥打客服電話了解到，除渤海銀行、恒豐銀行外，包括前述5家銀行在內的16家銀行均有相應版本的產品推出。
渤海銀行客服人員告訴北京商報記者，“目前該行手機銀行App暫時沒有適老化版本推出，之后會有陸續投產”。
北京商報記者從工商銀行、民生銀行處獲悉，55歲以上老人登錄手機銀行系統會自動提示用戶體驗適老化版本模式。不過，一般而言，手機銀行默認為標準版模式，適老化版本常需要自行切換。北京商報記者對16家已推出手機銀行App適老化版本進行體驗發現，各家銀行的版本切換方式入口設置不一。
其中，中國銀行、農業銀行、浦發銀行版本切換入口較為明顯。中國銀行、農業銀行、光大銀行在主界面的右上角直接設有版本切換入口，浦發銀行則在左上角設有雙箭頭標識的版本切換。
而交通銀行、建設銀行在主界面左上角側邊欄中設置了版本切換模塊，工商銀行設置在右上角“+”號下，浙商銀行則設置在右上角“更多”中。
其余銀行版本切換入口設置則較為復雜，中信銀行、華夏銀行、平安銀行、光大銀行則將版本切換設置在“我的”界面右上角，招商銀行、民生銀行、興業銀行、郵儲銀行均需點擊“我的”中的設置才可發現版本切換入口。廣發銀行則是在主界面“全部”欄目下的專屬服務中才能夠找到“愛心版”。
在易觀高級分析師蘇筱芮看來，近年來各家銀行推出各類版本的適老化服務，一方面能夠積極響應《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》等政策文件精神，另一方面也能通過各類產品、服務的升級來滿足老年人客群的金融需求，從而帶動銀行業務的整體發展。對于銀發群體而言，能夠更加便利地使用銀行業機構的線上化產品，縮短此前存在的“數字鴻溝”。
部分適老化版本針對性較強
清晰、簡潔的頁面設置能幫助老人更好地使用手機銀行App，按照今年3月銀保監會發布的《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》(以下簡稱《通知》)，商業銀行要開發手機銀行App的大字、語音、民族語言等服務，突出查詢、轉賬及繳費等老年人常用功能，實現關鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂。
北京商報記者體驗后發現，相較于標準版，適老化版本的手機銀行App均設置了較大號的字體。大字也成為了不少銀行的宣傳主題。例如，農業銀行、郵儲銀行、平安銀行推出的“大字版”模式;光大銀行“簡愛版”模式介紹中提到的大齡客戶專享，字號放大，看得更清楚等。
除大字號外，在適老化版本主題下，手機銀行功能相對精簡，通常設有賬戶查詢、轉賬匯款、投資理財等子欄目。在具備常用功能的基礎上，部分銀行還設置了養老金、電子醫保、金融科普等模塊。例如，建設銀行在“大字模式”的基礎上推出了“關懷版”，增加了養老服務相關功能;民生銀行在“至簡專版”模式下設置了電子醫保功能。中信銀行設置了與線上支付、金融欺詐相關的金融課堂。
不過，亦有部分銀行存在子欄目過多、功能不清晰、頁面設置冗余的情況。例如，招商銀行“長輩版”模式開啟后，各界面除放大字體外，在頁面設置上并無任何變化。興業銀行“安愉版”僅在首頁設置了賬戶查詢、轉賬匯款、理財產品三個常用功能，剩余部分均用來做“安愉人士”“興業投資精選”等內容的推廣，并開發了理財、圈子、生活等多個界面。
談及適老化版本手機銀行App頁面設計應注意哪些細節，零壹研究院院長于百程認為，根據老年人的需求特征，適老化版本首先應提供大字體、大圖標、高對比度文字，簡單、易操作的界面，以及一鍵操作、語音輸入、人工客服等功能。另外，銀行還可以針對老年群體需求，提供專屬的養老理財等產品，老年防騙知識等內容，增加黏性。
少數銀行提供“一鍵求助”轉人工服務
對于部分視力不便、識字能力較弱的老人來說，智能語音及人工服務能夠降低使用手機銀行的門檻，幫助其快速辦理業務。北京商報記者注意到，已推出適老化版本的銀行，均設有客服入口。
例如，工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、郵儲銀行、浦發銀行、中信銀行、光大銀行、廣發銀行均在首頁界面下方中心處設置了話筒標識的語音助手入口。招商銀行、浙商銀行、華夏銀行則在右上角設置有耳機標識的客戶服務或智能語音。
根據《通知》，打造適老手機銀行App，探索開發“一鍵求助”功能，對老年人在操作過程中遇到問題，快速介入提供引導幫助，及時解決問題。
北京商報記者注意到，大多數適老化版本手機銀行App需要通過語音輸入才能轉接人工服務或者不能直接轉人工服務。例如，農業銀行進入在線人工服務界面，語音輸入人工服務轉換為文字發送后，才能夠轉接人工。浙商銀行客服人員告訴北京商報記者，浙商銀行“簡約版”，功能更簡約、字體更大，但人工服務需要單獨撥打。
不過，亦有銀行適老化版本已提供一鍵轉人工服務的功能。郵儲銀行“大字版”模式、華夏銀行“關懷版”、民生銀行“至簡專版”、興業銀行“安愉版”、平安銀行“大字版”，均可通過頁面中的“一鍵求助”“人工客服”或“客服”等直接轉入“電話客服”。此外，光大銀行“簡愛版”還提供了視頻服務功能。
在蘇筱芮看來，“一鍵求助”功能有助于提升老年群體與銀行溝通的效率，既有利于商業銀行留存老年客戶，也能夠為老年群體及時答疑解惑，從而有效防范不法分子利用信息不對稱等因素實施資金詐騙。
仍需進一步提升差異化服務
手機銀行App適老化版本既能夠便利老人群體使用，也有利于銀行擴大客戶數量。于百程指出，銀行App推出適老化版本，除了踐行社會責任提升對老年人的服務水平之外，老年人客戶的價值也是非常重要的一方面。具體而言，一是在互聯網整體紅利消失的背景下，老年人觸網是新增市場，自然是各家銀行通過App爭奪的客戶對象;二是老年人群體數量大，這部分群體資產規模較好，是存款理財類產品的優質客群;三是適老化版本改造后，老年人使用頻率增加，也利于挖掘新的需求，更精準服務。
不過，手機銀行App適老化版本如今仍處于發展階段，還需要進一步深耕服務內容。資深銀行業分析人士王劍輝分析認為，手機銀行App在老年服務上主要集中在使用的便利性上，字體改大或者是功能簡潔化等是一個比較好的趨勢。但是銀行還需要提升手機銀行App系統的自我學習能力，即系統能夠通過老年群體日常辦理的業務提煉出更有價值的數據信息進行分析，能夠針對不同使用水平的老人提供差異化的服務，對于一些誤操作也能夠進行智能化識別，這就需要銀行加大系統智能化的投入。同時，手機銀行App適老化版本還應在金融安全方面做好警示性服務，例如，大額匯款、向陌生人或可疑賬戶匯款要做好監測和提示。此外，還應在適老化版本中設置老人與監護人、近親屬或者關愛機構等關聯渠道，幫助老人多途徑獲取操作信息或防止老年人受到金融詐騙。
“盡管適老化版本手機銀行能夠縮短老年人群體存在的數字鴻溝，但是仍需增加更多人性化、個性化服務來貼近老年人的服務需求，聚焦老年人群體特征以及一些容易忽視的服務功能，不斷彌補短板，為老年人帶來更多溫度，未來，圍繞老年客群的特色功能及業務亦將成為銀行業機構關注的焦點。” 蘇筱芮說道。
(記者 孟凡霞 李海顏)
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