據5月24日新華社報道，在全國政協十三屆三次會議第二場“委員通道”上，全國政協常委、國家市場監管總局副局長甘霖說，要補齊消費維權的短板，需要創新機制，走監管的群眾路線，政府建立消費投訴公示制度，把分散的投訴信息集中曬出來，充分發揮14億消費者的知情權和選擇權，全社會共同監督。

消費領域維權多艱，很多人都有深切感受。在市場監管總局部署下，消費投訴公示制度已在一些地方試點并取得不錯效果，下一步將加大力度全面推行。這是公眾樂于看到的。

對消費者而言，消費投訴公示有利于保障和尊重消費者的知情權，并警示消費風險。根據消費者權益保護法、食品安全法等的規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利，在購買、使用商品或接受服務時，有權詢問和了解商品或者服務的有關情況。而商家提供的商品或服務是否被投訴過、投訴率有多高、投訴善后處理狀況等，都應包含在“真實情況”或“有關情況”里，以便于消費者在作出消費決定前做好甄別和選擇，進而規避可能的消費陷阱與糾紛。

對商家而言，消費投訴公示相當于商家的信用展示，有助于倒逼商家誠信守法經營。現實中，一些商家并不忌憚投訴與行政處罰，甚至屢屢侵犯消費者權益，一個重要原因就是缺乏責任感和恥辱感——消費者投訴相當于“關門打狗”，別人不知道，商譽也就不會有“肉眼可見”的損失。在消費投訴公示制度下，當一樁樁、一件件消費投訴被公之于眾，商家不僅會承受行政監管壓力，更會面臨消費者“用腳投票”帶來的生存危機。

對市場而言，消費投訴公示有助于凈化市場、優勝劣汰。以往哪些經營主體被投訴得多、投訴善后處理不積極，消費者往往無從知曉，那些被投訴的商家也會極力掩蓋，甚至可能通過虛假宣傳進行洗白，這在一定程度上擾亂了健康的市場競爭環境，甚至可能導致“劣幣驅逐良幣”。當消費者的一個個“差評”被公開，那些不曾被投訴或處理投訴迅速、認真對待的商家就會在競爭中勝出，可望實現“良幣驅逐劣幣”。

當然，如何使消費投訴公示制度發揮出預期作用，考驗著管理智慧。比如，如何公示才能產生最好效果?有的地方在經營場所設置消費市場智能服務終端，方便消費者通過手機掃描查詢商家的被評價和投訴情況，初衷很好但有時候消費者對此并不知情，或者還不習慣、不適應這種智能化的公示方式，結果導致公示的效果并不明顯。可見，要使用這種公示方式，少不了相關的宣傳。

有了“真公示”，還要讓公示效果最大化，除通過智能服務終端進行公示，還要充分利用更多信息化系統和公示平臺，如政府網站、政務新媒體、主流媒體、消費維權網絡乃至社區公示欄等廣而告之。公示內容要及時、定期更新，以便消費者查詢到最新的消費投訴處理情況。

歸根結底，消費投訴公示不僅要有公開的樣子，更要有倒逼商家珍惜羽毛的“內核”。

標簽： 消費維權