5月8日，在浙江省新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作新聞發布會(第四十六場)上，浙江省市場監管局副局長張雪林通報了“五一”小長假期間浙江消費投訴總體情況，并就浙江如何加強網絡市場監管、保障消費者權益做出解答。

線上消費占投訴總量的72.4%

浙江省市場監管局副局長張雪林介紹，今年“五一”假期，正處于全面復工復產和疫情防控的關鍵階段，節前，浙江省市場監管局專門下發通知進行工作部署，節日期間主要圍繞食品、餐飲、價格收費、特種設備等重點領域開展監督檢查，確保消費市場安全有序。

據介紹，“五一”期間，浙江省市場監管部門共收到消費投訴7192件，解答咨詢3800多件。消費市場總體平穩有序，浙江省市場監管局沒有接到涉及食品藥品安全突發事件和重大消費糾紛情況的報告。

從具體投訴內容而言，節日期間的消費投訴主要呈現線上消費投訴相對集中、旅游相關投訴大幅減少、防疫用品投訴占比下降三個特點。

據統計，“五一”期間，浙江省市場監管部門共收到線上消費投訴5210件，占投訴總量的72.4%，較往年有所提高，特別是對直播賣貨、短視頻營銷、在線娛樂過程中產生的虛假宣傳、違法廣告、售后服務、收費不透明等問題，社會關注度較高。

“這也說明疫情防控當下，線上‘云消費’模式不斷被大家認可接受，相關消費投訴也因此有所增加。”張雪林說。

在“五一”期間，浙江各地景區為保障游客安全，積極落實限量預約制度，旅游市場總體運行平穩。

“我們收到的相關投訴與往年相比有大幅下降，主要集中在因疫情原因退訂交通票、景點門票、住宿和餐飲等方面。”張雪林介紹，對這些消費投訴浙江省市場監管部門已依法妥善處理，做到“事事有著落，件件有回音”。

此外，隨著企業復工復產加速推進，疫情防控向好態勢持續鞏固，因疫情引發的各類消費糾紛逐步減少，防疫用品投訴占比下降。數據顯示，“五一”期間，浙江省市場監管部門共收到涉及防護用品的消費投訴325件，占投訴總量的4.52%，占比較前期有了明顯下降。

創新網絡市場監管方式

面對網絡消費投訴快速上漲的現狀，張雪林說，網絡市場一直是浙江市場監管部門的重點領域，特別是隨著線上消費比重的增長，實現中的各種違法行為都有可能在網上出現，而且網絡又具有虛擬性、跨區域性、復雜性等特點，需要不斷創新監管手段和監管方式，運用大數據的技術能力持續加強網絡監管。

據介紹，浙江正在建設“全國網絡交易監測平臺”，對中國主要的電商平臺實施大數據監測。疫情期間，浙江啟動了對野生動物交易信息和防護用品的風險監測，發現了一批禁止銷售以及涉嫌虛假宣傳、無證經營、售假、商業欺詐等違法風險線索。同時浙江通過已經建成的國家互聯網廣告監測中心，對網絡發布廣告進行全面監測，及時發現和處置網絡廣告違法行為。

在強化線上線下一體化打擊機制方面，張雪林介紹，浙江省市場監管部門適應網絡執法的特殊要求，開發了“互聯網市場監管執法辦案”平臺，在中國率先探索網絡案件的線上辦理模式，“從去年上線以來，平臺已處理案件近萬件，其中立案查處3700余件;重點加強對涉政涉穩網絡商品的清查管控，做到早發現、早行動、早處置，并形成從發現、分析、研判，到處置落地的全閉環。”

此外，與阿里巴巴等電商平臺加強政企協作成為網絡治理的有效途徑。據介紹，浙江充分發揮平臺在網絡治理中的重要作用，開展網絡交易規則評審，督促平臺履行保護消費者權益、知識產權、個人信息保護等方面的義務，依法承擔產品和服務質量責任。

張雪林說，浙江市場監管部門指導平臺強化內部治理管控，嚴格落實入駐核驗和日常監控，對發現的違法違規網店和行為及時依法處置。此外，浙江省市場監管部門還聯合阿里平臺推出了“網上集市”，推動浙江省內食品小作坊生產企業上網，探索具有浙江特色的食品小作坊治理之路。

為完善網絡放心消費的安全保障機制，張雪林介紹，浙江省市場監管部門指導平臺開展“放心消費電商平臺”創建活動，聯合平臺共建消費維權直通車，建立投訴處理先行和解機制;淘寶網、考拉海購、蘑菇街、貝貝四大電商平臺共設立消費者權益保證金48億元，并推出“售后無憂”、“閃電退貨”、“極速維權”等服務措施;杭州的余杭區還開發了中國首個“網絡交易糾紛在線調解平臺”。(完)

標簽： 消費投訴